STIE CendekiaKU Science

Skripsi, S1 - MANAJEMEN, 2026

FAHRIZAL UWAIS SYAM

No	Jenis File	File
1	File Komplit	Lihat File

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain

itu, tangibles, reliability, assurance, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan responsiveness dan

empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil

pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi

pengaruh tangibles dan reliability terhadap loyalitas pelanggan, namun tidak

mampu memediasi pengaruh responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

loyalitas pelanggan. Nilai Adjusted R-Square sebesar 0,398 menunjukkan bahwa

variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan sebesar

39,8%, sedangkan nilai Adjusted R-Square sebesar 0,452 menunjukkan bahwa

loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan sebesar 45,2%.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki peran

penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan GrabBike di Kota

Semarang. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas layanan,

khususnya pada aspek keandalan, bukti fisik, dan jaminan layanan guna

mempertahankan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Temuan ini

memberikan kontribusi teoretis bagi pengembangan strategi pemasaran jasa

transportasi online sekaligus menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya untuk

mengeksplorasi variabel tambahan seperti persepsi harga dan brand image.

Keyword : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, GrabBike, PLS-SEM.